我們很高興（也很謙卑）地宣布，SiteGround在第 14 屆年度 Stevie® 銷售和客戶服務獎中贏得了“人民選擇票”，並在計算機硬體和服務類別的年度客戶服務部門評審團投票中榮獲銀獎。眾所周知，「史蒂夫獎」是最負盛名的國際商業獎項之一，旨在表彰商業關鍵領域的卓越表現。
他們每年吸引超過 12,000 名不同行業的提名。 SiteGround 憑藉超過 2600 項經過評估的提名和超過 101,000 票的人民選擇獎，在電腦服務類別的客戶服務中排名第一，這主要歸功於我們忠實客戶的支持。此外，我們也被宣佈為該獎項評審團獎項的銀獎得主，評審團獎項是根據全球 180 多名專業人士的平均分數選出的。
贏得如此大規模的選票並不容易，需要多年的努力、奉獻和堅持才能達到今天的水平。它涉及培訓課程、流程、監控以及由許多人進行的大量協調努力，而他們的奉獻精神、專業知識和效率永遠不會落空。以下是我們客戶服務成功幕後發生的事情的快速瀏覽。
複雜的招募流程
我們的客戶服務團隊目前擁有 350 名員工，並透過即時聊天、電話和幫助台票務以英語、巴西電話號碼數據 西班牙語和義大利語提供 24/7 全天候服務，並且還在不斷增長。在過去的 3-4 年裡，我們大約每 3 個月就會招募新的會員團體。對於每個招募週期，我們都會收到數百份履歷。這是一大堆我們必須仔細整理的東西，因為我們不會隨便讓任何人進來。
我們的人力資源部門篩選出大約 12-13% 的人進行面對面的會面，最終只有 4% 的人被錄用。最好的中的最好的。
長時間和高強度的訓練
大多數加入我們客戶服務團隊的人都不熟悉網站寄存產業。即使他們有一定的技術背景，他們仍然有大量的術語需要學習，以適應我們對客戶服務的期望和標準，並快速交付。所有這些都需要時間、培訓和經驗。我們的初始入職培訓需要兩週時間，涵蓋該職位的理論和基礎知識。然後，我們繼續與主管一起進行為期 4 週的指導計劃，一次處理一個客戶詢問並詳細討論該案例，直到代理商完全了解如何最好地處理和處理該問題。
然後，是時候進行更多訓練了。在 SiteGround 客戶服務團隊的第一年裡，我們的團隊成員必須完成 10 多個不同的培訓課程、研討會和工作坊。由於科技業非常活躍，我們確保即使是經驗豐富的代理商也有機會不斷提高和發展他們的技能。 2019 年，我們在所有客戶服務部門完成了 600 多場技能提升培訓課程。
及時回饋和管理支持
無論人們多麼優秀、多麼有動力，每個人都需要關注和鼓勵才能知道自己走在正確的道路上。這就是為什麼我們所有的客戶服務團隊成員都會在第一年每月定期接受評估和回饋會議。如果代理的表現低於我們的標準和期望，他們的主管會花時間並創建個人化的支援課程來教育他們並激勵他們在工作中做得更好。
卓越的客戶服務並不是一件容易的事，但由於我們團隊的堅持和改進的意願，谷歌分析準確嗎？ 6 重要注意事項 我們在過去 4 年內不斷提高解決速度，憑藉客戶服務及其背後的辛勤 並在第一次互動時解決了所有客戶詢問的 90%。
客戶評級和簡單的升級路徑
同時，我們有一個簡單的升級路徑，除了為客戶提供非常方便之外，憑藉客戶服務及其背後的辛勤 還可以在事情出現問題時發出警報。客戶可以將他們的案件上報給主管，並確保他們在案件解決過程中遇到的任何問題都能得到及時的關注和消除。
最後但並非最不重要的一點是，除了依賴史蒂夫獎等著名第三方機構的外部評估外，資料庫到數據 我們每年都會詢問客戶如何評估我們的支援和其他服務部分。這就是我們如何知道我們仍然走在正確的軌道上。在過去的幾年裡，我們在年度客戶調查中始終獲得 98% 的客戶滿意度評分，這使得我們所做的所有努力都是值得的。